Villanyszerelők Lapja

A panaszügyek gyorsabb kezelését várjuk az egyetemes szolgáltatóktól

| |  676 | |

A panaszügyek gyorsabb kezelését várjuk az egyetemes szolgáltatóktól

A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) évente vizsgálja a fogyasztók elégedettségét a villamosenergia-szolgáltatás minőségével kapcsolatban. A vizsgálat kiterjed az elosztói tevékenységet ellátó engedélyesek, valamint az egyetemes szolgáltatásban résztvevő szervezetek munkájának értékelésére. A felmérés külön-külön összegzi a lakossági és nem lakossági fogyasztók véleményét.

A MEKH felhasználói elégedettségmérésnek célja, hogy átfogó képet nyerjen a villamosenergia-szolgáltatók munkájáról, és arra ösztönözze őket, hogy minél jobban megfeleljenek a fogyasztói igényeknek. A fogyasztók alapvetően elégedettek az egyetemes szolgáltatók teljesítményével, azonban 18 százalékuk lassúnak tartja a panaszügyek kivizsgálását.

A lakossági fogyasztók választhatnak kereskedő vagy speciális típusú, úgynevezett egyetemes szolgáltató között. Az egyetemes szolgáltatás a villamosenergia-kereskedelem körébe tartozó sajátos villamosenergia-értékesítési mód, amely Magyarország területén bárhol, meghatározott minőségben a jogosult felhasználó számára méltányos, összehasonlítható, átlátható ár ellenében igénybe vehető. Villamosenergia-ellátás területén egyetemes szolgáltatásra jogosultak többek között a lakossági fogyasztók, a kisfeszültségen vételező felhasználók, valamint bizonyos esetekben a társasházak.

A villamosenergia-ellátás folyamatosságát zavaró hibák 2008-2017 (lakosság).
Az elégedettségi vizsgálatban hangsúlyos elem a felhasználók a villamosenergia-ellátás folyamatosságáról és a hálózati hibákról, valamint a hibaelhárításról szerzett tapasztalata. 2008. és 2010. között a villamosenergia-ellátás folyamatosságát zavaró hibákat évről-évre többen észlelték, ugyanakkor 2011-ben a tendencia megfordult, és mindegyik vizsgált hibatípus észlelési gyakorisága csökkenő trendet mutatott 2014-ig. A 2017. évi felmérés szerint a rövid és hosszú feszültségkimaradást, feszültségingadozást, illetve a hálózati hibát észlelők aránya sem változott érdemben az elmúlt négy évben.

Az egyetemes szolgáltatással kapcsolatos lakossági vélemények összegzése

Az elszámolás módja, a részszámla és a számla pontossága

A megkérdezett fogyasztók jórészt megfelelőnek tartották a felkínált lehetőségeket, döntő többségük évente egyszer találkozik leolvasóval. Az elszámolás módjával a megkérdezett fogyasztók szinte kivétel nélkül elégedettek voltak: 26 százalékuk volt teljesen elégedett, további 73 százalékuk elégedett, és mindössze tizedszázalékokban mérhető az elégedetlenek aránya. A számla pontosságát is kevesen vitatták, a válaszadók 99 százaléka pozitívan értékelte, és csupán 1 százalék volt a negatív válaszok aránya.

A számla érthetősége és érkezése

A megkérdezett lakossági fogyasztók 92 százaléka jónak minősítette, ugyanakkor mintegy 8 százaléka válaszolta, hogy az értelmezés nehézséget jelent számára. 10 százalék volt az „inkább jó” választ adók aránya. A negatív véleményt megfogalmazóknak négy válaszlehetőségről kellett nyilatkozniuk. Közülük a legtöbben „nem igazodnak ki” a számlán, sokan „túlzsúfoltnak” tartják, mások a „túl kicsi betűméretet” és a számukra „érdektelen információkat” kritizálták. A megkérdezett fogyasztók jellemzően elégedettek voltak a számla érkezésének ütemével (99 százalék), negatív véleményt mindössze 1 százalékuk fogalmazott meg. A teljesen elégedett lakossági fogyasztók aránya 28 százalék.

Ügyfélkapcsolat

Az egyetemes szolgáltatások ügyfélkapcsolati mutatóival kapcsolatban a legfontosabb megállapítás, hogy a személyes és telefonos ügyfélszolgálatokon kívül a többi lehetőséget a fogyasztók csak kis hányada tartja megfelelőnek. A népszerűségi sorrend a következő: első a telefonos, második a személyes ügyintézés, harmadik az internetes, a negyedik az írásos kapcsolat.

Reklamációs ügyintézés

A korábbi évek vizsgálatai során a reklamációs ügyek intézése kritikus szolgáltatási elem volt, és az egyetemes szolgáltatói területen idén is ez a tevékenységcsoport kapta a legalacsonyabb pontszámokat. A reklamációs ügyintézés sebességével a többség (82 százalék) részben vagy teljesen elégedett volt, de a válaszadók 18 százaléka kifogásolta. A szakszerűséggel ugyanakkor a megkérdezett fogyasztók érezhetően elégedettek voltak: a válaszok 87 százaléka került a pozitív oldalra. Mindent összevetve a reklamációkezelés értékelésénél a pozitív vélemények aránya 81 (2016-ban 73%) százalék, a negatív vélemények aránya 19 százalék (egy éve 27% volt). A fogyasztók 15 százaléka maradéktalanul elégedett (tavaly ez az arány 10% volt), ugyanakkor 4 százalék a teljesen elégedetlenek aránya (akárcsak 2016-ban).

A vizsgálatról

A vizsgálatba vont engedélyesek által megbízott piackutató intézetek 2017. őszén személyes kérdőívvel keresték meg a mintavételi feltételeknek megfelelő háztartásokat (összesen 7209 háztartás) és 2400 nem háztartási ügyfelet. A vizsgálatban érintett szervezetek az EDF DÉMÁSZ Zrt., az EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Kft., az ELMŰ-ÉMÁSZ Energiaszolgáltató Zrt., az ELMŰ Hálózati Kft., az ÉMÁSZ Hálózati Kft., az E.ON Dél-dunántúli Áramhálózati Zrt., az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt., az E.ON Tiszántúli Áramhálózati Zrt., valamint az E.ON Energiaszolgáltató Kft.

A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos felhasználói elégedettség mérésének 2017. évi eredményei ide kattintva érhetők el.

Egyetemes szolgáltatóElosztói engedélyes